www.xjts.cn   首页 - 新闻 - 政务 - 区情 - 兵团 - 地州 - 经济 - 文化 - 科教 - 旅游 - 民族 - 生活 - 法治 - 短信 - 邮件 - 社区
  
天山网 >> 新闻中心 >> 经济 >> 正文
天山网--新疆重点新闻网站、新疆网络第一媒体   

服务也是一种产品
http://www.tianshannet.com.cn    2006年7月24日 10:07   新疆天山网
背景颜色【绿】   字体【】   字体颜色【绿

  
    天山网讯(记者杜宗阳报道)在人们的印象里,服务就是个人或团体对服务对象的给予,服务是更多更好地为服务对象做好事。但是,从现代管理学的理性角度去审视,服务还是产品,只是相对于农产品、畜产品、电子产品、化工产品等来说,这个产品无形、莫测、难以生产。

    服务的生产不是一条流水线就能实现的,更多的时候在硬件之外,这种系统工程式的生产依靠人的付出和给予。而且在计划经济时代,服务都是粗线条的,没有精确的要求,标准也只是一个大概,什么是模范没有一个量化的标准,都是在服务的比照过程中,看人群中谁表现最优秀。于是,我们过去常常错误地以为服务人员个人的付出和给予就是服务,好的服务就是某些服务人员超过常规的精力和道义上的付出,许多年来,对一个优秀的服务团体的写实,常常落入这样的好人好事的总结之中。

    不仅如此,这些优秀的服务团体还常常成为其他人学习的素材。但是,事实上并不是每个服务员都能做到。相反,这种宣扬带来的是对绝大多数服务员积极性的打击——我做不到他那种程度,就不是一个好的服务员。这在很大程度上阻碍了团体水平的提高。而在管理学中,好员工的的概念应该是比标准稍高一点完成了工作的人,而不是承载太多其他因素的人。

    但当服务被认定为一种产品时,就不会如此。因为产品和一般不同,它有边际界定,达到一定的度就完成了,其生产的前提是一个生产标准的存在。从理论上来说,没有标准就不能产生服务,或者不能称这样的服务已上升到了产品的层次,只能算是一种低层次的服务。遍布全球的麦当劳,一样的M形拱门,一样的憨态可掬的麦当劳小丑,一样的窗明几净的店堂,一样的笑容满面的服务员,一样的新鲜可口的汉堡包、炸薯条,一样的食品过时不售的硬性规定。这些“一样”,便是麦当劳制定的标准。正是标准化,才使其与众不同、非同凡响。

    不单单有一个标准,而且这个标准应该是细化到每一个尺寸、每一种性能的具体化标准。清华大学博士后导师吴甦对此有一种明确的表达:“对服务来说,量化是很好的理念,要想提升服务水平,现实是量化,未来是更好地量化。”而量化转化为形式,应该就是标准。服务标准生存于服务设施和服务环境中,所以标准与之应是匹配的。这其中最核心的一点,是服务标准的出发点是顾客的需要,标准制定的基点在顾客那里,而不是在服务方或几个专家那里。比如,列车在旅行中,车内空气必然污浊,那么你的服务标准里就应该有开窗通风的内容,包括时间、次数,因为这才是切实旅客需要的,这样细化的标准才是好的标准。

    在现实生活中,我们也常常有许多标准,特别是服务行业。但由于标准没有量化,有时只是口号,没有真正实现。一旦服务有了量化的标准,一个服务员能按标准工作的就是合格的服务员,超过标准工作的就是优秀服务员,优秀服务员中的佼佼者就是模范。这样一来,测定服务标准有了一个底线,服务有了量化的指标。同时,在服务标准的条款下评定一个服务员的工作,表扬大多数会带来整体的提升,这是一种科学的方式。

    树立服务是一种产品的观念是必要的,优秀服务不是团队中某几个优秀服务员的表现,而应该是一种整体的水平;不是个案,而是一种程式化生产下的产品。只有在这种理念下,服务才必然是理性的。也只有这样,才会带动服务行业整体水平的提升。摘自新疆重点新闻网--天山网(http://www.xjts.cn)

   稿源:《新疆经济报》 (责任编辑:杨明)  
打印本文    浏览评论   Email推荐:    关闭窗口
■发表评论
笔名:     匿名发表   
  您要对您发表的言论后果负责,请各位遵纪守法并注意语言文明!
 
 

关于我们 | 广告服务 | 虚拟主机 | 联系我们 | 加入收藏 | 设为首页 | 新疆媒体 | 新疆地州

Copyright (C) 2001-2005 tianshannet.com All Rights Reserved  天山网 版权所有
未经天山网书面特别授权,请勿转载使用或建立镜像
 
新闻热线:0991-8521333
E-mail:webmaster@xjts.cn
增值电信业务许可证:新B2-20050008