乌鲁木齐市米东区：去一线找“难点”治“痛点”疏“堵点”

　　为切实提升新疆自贸试验区乌鲁木齐片区米东功能区块政务服务质量，米东区政务服务管理局践行“四下基层”工作方式，以创新“局长走流程”工作机制为手段，持续深化“放管服”改革，打造标准化、规范化、便利化的政务服务环境，增强企业群众办事便捷度、体验感。

甘兴华 / 文

　　企业变更法定代表人、经营范围需要如何操作？企业在什么样的情况下可以享受增值税即征即退政策？社保退费业务、人员信息变更登记业务流程是否顺畅？

　　为切实提升新疆自贸试验区乌鲁木齐片区米东功能区块政务服务质量，持续深化“放管服”改革，打造标准化、规范化、便利化的政务服务环境，增强企业群众办事便捷度、体验感，2024年伊始，米东区政务服务管理局践行“四下基层”工作方式，以“局长走流程”工作机制为手段，开展领导干部深入基层一线，切身感受办事群众需要的服务方向和实际困难，与工作人员现场一同商量解决思路、明确具体方案，切实纾解群众所忧、企业所盼，在环境持续改善、服务持续好转、群众持续受益中，实质性化解各类难题。

　　具体展现为：每周安排一名行政主要领导在米东区政务服务中心及分大厅进驻部门，转换身份、转换视角，以申请人身份“体验办”、以窗口工作人员身份“亲身办”、以管理人员身份“督促办”，来到办事窗口，线上线下“全景”体验政务事项办理，坚持问题导向，进一步深挖在行政审批及公共服务事项办理过程中的“痛点”“堵点”“难点”，推动优化营商环境工作落到实处、起到实效。

以申请人身份“体验办”，查找问题短板

　　乌鲁木齐市米东区市场监督管理局局长车喜敬以企业申请人身份“体验办”，从资料提交、业务办理、信息采集到变更申请提交，全程参与办事环节。在体验过程中，通过以企业申请人的视角经历每个环节的申报，从体验感上分析，车喜敬感受到自助上网电脑屏幕上信息分类不明确，不便于查找办理相关业务。随后他立即安排工作人员对屏幕优化，信息归类整合，方便办事企业使用。

　　走流程期间，正赶上乌鲁木齐市北联天翼电子科技有限公司员工鞠莉办理企业经营范围变更业务，车喜敬进行了陪同办理体验。他发现线上业务申报办理过程中，存在一次办理不成功，第二次办理时还需重新录入信息，操作不够便捷的现象。车喜敬表示，“通过局长走流程全程参与企业办事人员或群众办事过程，切实了解企业群众办事遇到的问题和改进需求，倾听一线工作人员的意见建议，打破了坐机关、关在屋内查找和解决问题，通过亲身体验办事流程，转换角度，真正体验群众办事的难处，这样的服务方式很有实效。”

以管理人员身份“督促办”，促进流程优化

　　在米东区政务服务大厅的办税窗口，国家税务总局乌鲁木齐市米东区税务局党委书记、局长袁龙正在陪同新疆象迪商贸有限公司办税人员喇娟办理业务。

　　取号、申报、缴税……喇娟在袁龙的陪同下走完了申请退税前的步骤。“等税务部门对我们提交的退税申请进行审核后，我就能够拿到5万多元的即征即退退税款了。这次和税务部门领导一起走流程，让我感受到了税务部门想要为我们办好事、办实事的满满诚意，这就是实实在在为民服务，很温暖、很感动，能更深刻地体会到营商环境越来越好了。”

　　轻敲键盘、点击鼠标……袁龙又以工作人员的视角直观感受办税流程。随后他还以“导税员”的身份上岗，辅导纳税人办理完成个人所得税专项附加扣除信息填报、自然人网上申请代开发票等业务，并仔细询问纳税人对个人所得税APP、电子税务局等常用系统的使用感受，虚心征询群众对系统操作改进、税费服务优化方面的意见建议。

　　袁龙表示，后续还会持续落实米东区政务服务管理局“局长走流程”，采取领导班子轮流“上岗”的方式，以“亲身办”“陪同办”等形式，从办理纳税人、基层税务人角度体验、感受办税流程，持续倾听纳税人缴费人真实诉求，主动破解办税缴费中的堵点难点问题，促进办税流程再优化、办税体验再升级，让税务服务工作能“走心”更走实。

在走流程中换位思考，现场体验督办

　　“这个网厅自助机距离社保窗口太远，遇到一些不懂的问题需要咨询时，工作人员往返自助机也太麻烦，能不能把这个自助机搬到距离窗口较近的地方？”新疆经纬天地人力资源管理有限公司工作人员闫晓艳对乌鲁木齐市社保中心米东区分中心主任孙卫峰提出了自己的建议。

　　“我现场走了一遍发现的确不太方便，下班前就能将自助机的位置重新布局，网线也尽快接好。”孙卫峰边跟着群众走流程边交流，把群众提到的问题都记录了下来，能立刻解决的问题都在第一时间进行了沟通解决。

　　“如何优化营商环境，纸上谈兵不如走到基层，在走流程中换位思考，推动社保中心服务流程再造和服务提升，让经办更契合需求，让服务更贴近民心。” 孙卫峰感慨，在走流程过程中能直接与群众面对面沟通，真正了解到群众办事的难点、痛点，更精准地发现问题，有针对性地进行整改，这样做才能知民心、晓民情、疏堵点。

　　通过走流程、听民声、察实情，找“难点”、治“痛点”、疏“堵点”，切实增强了优化营商环境的责任感、使命感、紧迫感，狠抓窗口服务，持续改善政务服务效能，完善政策制度、转变干部作风，紧盯企业和群众急难愁盼问题，不断探索创新服务举措，对存在的问题拉清单、建台账，细化整改措施、明确责任时限，提升服务质量，及时发现、解决企业和群众的困难，实现业务“面对面办理”、问题“点对点解决”，不断提高办事满意度，让群众和企业在窗口办事更舒心，获得实实在在的便利感和幸福感。

　　米东区政务服务管理局党组副书记、局长封聚鑫说：“‘走流程’不是走过场，通过具体参与、亲身体验办事流程，‘面对面’了解企业群众办事诉求，查找业务办理过程中协同审批不畅、办事流程不优、服务效能不高等问题，实现边体验边查找边整改边完善，才能进一步提升服务效能。”

　　封聚鑫表示，今后将持续深化“局长走流程”活动，进一步提升“走流程”的辐射面和延展度，旨在借助“自贸东风”积极探索，坚持问题导向，坚持“向前一步”为民服务，攻克“难点”、消除“痛点”、疏通“堵点”，不断推动制度优化、流程再造和政务服务改善提升，把“问题清单”变成企业和群众体验优质服务的“满意清单”，让办事企业和群众切实感受到政务服务改革带来的红利。