12345，便民“总客服”

　　【奋进新征程 建功新时代·巨变】

　　　天山网-新疆日报记者 张云梅

　　“拖欠了1年多的铲车租赁费，在12345政务服务热线工作人员的帮助下，终于全额付给我了，我对处理结果非常满意。”前不久，阿克苏市民许永民为表示感谢，给阿克苏地区政务服务和公共资源交易中心送去了锦旗。

　　为深入推进“放管服”改革，畅通联系群众渠道，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理的问题，2020年6月，阿克苏地区12345政务服务热线正式开通，实行“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环工作机制，受理地区本级和七县两市全部群众诉求，形成了以12345政务服务热线为中心、地县乡村四级所有党政部门为成员单位、4200余名工作人员联络承办的网格体系。

　　“热线实行‘接诉即办’工作模式，即‘第一时间接收、第一时间转办、第一时间联系群众、最短时间答复、100%回访、100%质检’。”阿克苏地区政务服务和公共资源交易中心党组书记、副主任刘春说，为确保群众反映问题事事有回音、件件有着落，阿克苏地区还探索建立了承办、协办、督办、提级办理、领导批办、监委查办的“六办”机制。

　　因群众反映的诉求在第一时间内能妥善解决，“有事找政府，拨打12345”已是阿克苏地区各族干部群众的普遍共识。

　　刘春说，阿克苏地区12345政务服务热线开通以来，共受理群众反映事项38.5万件，办结率达98.5%，督促整改了1.2万余件物业服务问题，为8600个家庭解决了供暖问题。回访群众满意率达99.8%。

　　记者了解到，2021年，阿克苏地区12345政务服务热线工作模式作为经验已在全疆复制推广，并获全国优秀服务能力成果案例奖。