机器人“就职”服务行业

　　【经济前沿】

　　天山网-新疆日报记者 冉虎

　　“您好！欢迎光临，您要办理什么业务？”一走进建设银行乌鲁木齐中山路支行，机器人“小龙人”就迎上来热情地打招呼，“请刷身份证取号。”根据客户选择的业务，“小龙人”将客户引导到相关窗口办理业务。

　　建设银行乌鲁木齐中山路支行负责人巴菲介绍，“小龙人”是该行2021年引进的“大堂助理”，工作职责是迎送客户，引导客户办理业务，与客户进行制式化的营销交流。

　　近两年，机器人行业迅猛发展，服务机器人广泛应用于酒店、餐饮、医院、银行、教育、汽车销售、政务大厅等机构和场景。

　　4月22日中午，在乌鲁木齐市七十七万年餐饮店二楼茶餐厅，两个餐饮机器人忙碌穿梭，它们往来于传菜间和餐厅散台之间，将刚出锅的美食送到食客面前。

　　乌鲁木齐七十七万年餐饮管理有限公司副总经理张永成告诉记者，餐饮机器人每次最多可送6—8个餐品，可承重50公斤，干劲大，效率高。引入机器人后，二楼传菜生由4人减至2人，节省了费用，解决了餐饮业招人难、用工贵的难点痛点问题。

　　“小胖，营业执照怎么办理？”“请到三楼商事登记区市监局2号窗口，提供房产证、租赁合同、身份证进行办理……”这是在哈巴河县行政服务中心办理业务的居民王平和该中心服务机器人“小胖”的对话。

　　“‘小胖’能为办事群众解答各类办事指南、办事流程等常见问题，还能引导群众到指定窗口办理业务，让群众获得更加智能、便捷、多元的政务服务体验。”该中心干部叶尔那尔说，“‘小胖’的出现，给工作人员减轻了压力。”

　　据上海擎朗智能科技有限公司新疆区负责人宋星辰介绍，除了上述场景外，目前新疆有给客人送零食、毛巾等小物件的酒店机器人，有可在病房做消杀、在传染区做远程运送的医用机器人，还有汽车销售服务4S店导购机器人等。医用机器人有效降低了一线医护人员交叉感染的风险；汽车销售导购机器人自带屏幕展示并讲解车况，比真人导购更专业、更直观。

　　中国电子学会统计显示，2020年我国服务机器人市场规模突破40亿美元，占全球25%以上，有望成为机器人领域的主要增长点。对此，宋星辰分析指出：“人工智能的崛起，带动了机器视觉、深度学习、生物识别、语音交互等一系列核心技术的突破与应用，为服务机器人的升级创新和规模化商用提供了重要支撑。”

　　“此外，老龄化、人力成本上涨以及无接触餐饮新业态的发展，使餐饮、酒店、销售、金融等行业降本增效的需求更加迫切，这也是送餐机器人、迎宾机器人、回收机器人等热销的原因之一。”宋星辰补充说。

　　尽管服务机器人参与的工作越来越多，但无法完全替代人工。张永成坦言，目前，就餐的部分客人仍无法接受自己从机器人上取餐，为客人上菜还必须由服务员完成，收拾餐桌等服务环节也要靠人工完成。同时，服务机器人与客人交流只能完成制式化对话，无法应对超出制式化的复杂问题。

　　从事机器人销售多年的乌鲁木齐新智通品牌营销管理有限公司负责人涂君指出，目前客户使用服务机器人尚处于萌芽状态，机器人还有大量可精准定制开发的功能，以满足用户个性化需求。

　　在采访中，很多用户都看好服务机器人的未来发展。张永成表示，未来机器人会进入越来越多的行业，特别是单调重复的工作都可能由机器人参与或替代。涂君表示，服务机器人产业还将更多关注特殊人群的需求，比如老年人关爱陪护和儿童陪伴教育等。