华夏银行乌鲁木齐分行：多措并举优化支付服务 提升支付便利性

　　天山网讯（通讯员袁月 李秋晼）为贯彻落实便利老年人、外籍来华人员等群体支付服务工作要求，切实推动解决支付面临的堵点，进一步优化支付服务，提升相关群体支付便利性，华夏银行乌鲁木齐分行不断优化现金支付体系，完善支付服务场景，积极开展集中宣传活动，多措并举落实支付服务便利性工作要求，不断提升支付服务质效。

　　发挥“助老”效能，完善保障措施

　　积极推进无障碍设施建设改造。配备不少于6种敬老服务设施，包括：老花镜、放大镜、医用箱、雨伞、饮水机、血压仪、轮椅、拐杖等。方便老年人使用，营造舒适的温馨服务环境，确保老年客户线下金融服务“不掉线”。开设老年人绿色通道。为老年客户群体配备有明显标识的爱心座位，爱心座位数量不少于等候区域座椅数量的20%。老年人进入营业网点，由厅堂客户服务经理优先进行接待、引导和服务，通过柜面绿色窗口为老年人办理支付结算业务。优化业务流程，简化办事手续。培养员工“敬老、助老、爱老”意识，重视老年客户实际诉求，做到主动问询、主动引导、主动服务，对有需求的特殊人群提供一对一的服务。手机银行关怀版为老年人提供优质的服务环境与服务体验。

　　通过设置绿色通道、上门服务等形式，多措并举，充分尊重老年人使用习惯，为老年客户提供“一站式”支付服务。充分保障老年客户权益，尊重老年客户意愿。

　　优化支付服务，提升金融服务体验

　　提升银行卡使用便利性。华夏银行乌鲁木齐分行全面梳理交通、医疗、缴费、酒店、商场、超市、景区等外籍来华人员高频、大额消费场景外卡刷卡受理情况，以及有需求、有意愿与分行开通外卡刷卡受理功能的商户，提前做好业务准备；强化重点地区商户收单场景建设、业务管理，提升服务水平，提高分行业务拓展积极性。

　　依法依规保障现金支付。建立网格化管理责任区，开展网格内商户现金收付情况排查工作，排查完成率达到100%。定制分行特色“零钱包”，各营业机构“零钱包”日均布放量不少于10个，“零钱包”备付率达到100%。制作“现金业务联系卡”，设立“支付服务咨询点”，向商户提供零钞兑换、上门收款、张贴“支持现金支付”标识等现金服务。截至4月15日，共计摸排商户783家，签订《不拒收人民币现金承诺书》783份，张贴收现标识777张，兑换零钱包660个。持续推进小面额预约机制，满足客户有特定要求。强化ATM等现金自助设备库存预警和实物配送能力，已完成首家营业网点依附式ATM机增设10元小面额取现功能改造，定期对ATM等现金自助设备进行巡检。全面摸排现金自助设备外卡业务支持情况，做好业务管理和风险防控工作。

　　提升外币兑换服务水平。实现外币现钞多币种多面额全覆盖，可受理币种的外币现钞备付率达到100%。优化外币现钞预约提取和内部调配流程，满足客户真实合理提钞需求。

　　持续强化集中宣传。持续开展整治拒收人民现金、反假货币、反电信网络诈骗、支付系统、适老化及境外来华人员支付服务等宣传工作。在大型商圈、旅游景区、文博场馆、文娱场所、酒店住宿、交通枢纽、养老院、所在社区等重点场所开展宣传。共发放宣传材料2500余份。宣传覆盖1万余人次。

　　进一步优化账户服务。优化开户流程，通过上门服务、简易开户等服务举措，满足行动不便的老年人、短期外籍来华人员开立银行账户需求。

　　持续提升远程银行客户服务。制作并印制具有新疆特色的个人外汇业务办理指南（中、英、俄三种语言）。不断畅通95577投诉受理渠道，强化投诉流程管理，及时、妥善、高质量处理客户投诉，进一步畅通老年人、外籍来华人员投诉内部处理渠道，升对老年人、外籍来华人员等客群服务能力。

　　解决司机找零难，上门兑换暖人心

　　为进一步优化支付环境和营商环境，有效帮助客户解决“找零难”“兑零难”等问题，4月17日，华夏银行乌鲁木齐分行运营管理部负责人带队，与分支行人员共同前往新疆二道桥旅游出租汽车有限公司，为出租车司机提供上门兑换零钞服务。

　　通过悬挂宣传横幅、派发宣传折页、现场讲解、案例讲解等方式，在提供零钞兑换服务的同时，积极向客户宣传普及残损人民币、小面额人民币兑付知识，不流通人民币的标准以及新版人民币的主要防伪特征等，不断提升群众知晓率和爱护人民币的意识，保障群众利益。

　　向出租车司机发放分行定制的“零钱包”和“现金业务联系卡”，根据出租车师傅的实际需求，配置了5角、1元、5元、10元面额的200元零钱包。以确保出租师傅在面对乘客找零时随时兑换所需金额。主动提供送“零钱包”上门服务，得到了客户的高度赞赏。

　　今年3月，华夏银行总行下发了《华夏银行进一步优化支付服提升支付便利性工作方案》，明确工作目标、划分工作职责、细化工作措施、落实工作责任、有序推进POS、ATM机外卡受理系统改造工作。华夏银行乌鲁木齐分行将按监管及总行要求压实主体责任，扎实做好优化支付服务各项工作。