中石油新疆销售乌鲁木齐长春路加油站提升服务进行时

　　中石油新疆销售有限公司乌鲁木齐分公司长春路加油站（以下简称：长春路加油站）始终秉持硬件设施是基础，服务“软实力”才是赢得用户信赖、实现长远发展的关键。

　　今年以来，长春路加油站围绕提升服务软实力持续发力，通过优化服务流程、创新服务模式、强化员工培训，让每一位走进加油站的用户都能感受到服务的温度与品质。

引导员正在引导车辆前往加油机。长春路加油站供图

　　创新服务模式 提升服务效率与品质

　　为了给顾客带来更好地消费体验，长春路加油站创新推出“亮声服务”和“车到人到”服务。在进站口由引导员佩戴小蜜蜂扩音设备根据车型亮声呼喊加油品号指令，内场员工及时回应，随后空车位员工亮手势引导车辆快速就位，提高加油效率。在这一呼一应中，既培养了员工之间的默契，又让用户进站后由往日的“找加油位”到现在的“一步到位”。

　　同时，为保证加油现场达到“车到人就到、枪枪能加油、服务有微笑”的标准，上级公司联合长春路加油站打造加油站智慧监测平台，把它接入加油站视频监测系统，车辆到达现场超过2分钟，系统会进行预警提醒，通过科技手段让员工的服务质量可以量化，便于为顾客提供更快捷、更高效的服务。

　　以用户需求为导向 打造精细化服务体系

　　优质服务的核心在于精准把握用户需求。为此，长春路加油站建立了一套完善的用户需求调研机制，通过定期问卷调查、现场访谈、线上反馈等多种渠道，收集用户意见和建议，根据用户反馈，对服务流程进行全面梳理和优化，并推出“个性化加油服务”：针对不同车型、不同用油习惯的用户，提供精准的油品推荐和加油建议；为顾客准备免费的热水、手机充电、雨伞等增值服务，让用户在短暂停留中也能感受到贴心关怀。优化便利店商品陈列和品类选择，根据周边用户群体的消费特点，引入更多即食食品、地方特色商品，满足用户多样化需求。

　　强化员工培训 锻造高素质服务团队

　　服务软实力的提升，离不开一支高素质的员工队伍。

　　长春路加油站将员工培训作为提升服务质量的重要抓手，制定了系统的培训计划。定期组织员工参加服务礼仪、沟通技巧、油品知识、应急处理等方面的培训课程；邀请优秀员工进行授课，通过理论讲解、案例分析、情景模拟等多种方式，让员工深入掌握服务技能和规范；每日班组员工对前一日现场车辆加油情况进行盘点回顾，总结好的方法进行全站推广；建立“以老带新”的帮扶机制，让经验丰富的老员工与新员工结成对子，在实际工作中进行“一对一”指导，帮助新员工快速成长。为激发员工的服务热情和积极性，长春路加油站设立了“服务之星”评选制度，每月对表现优秀的员工进行表彰和奖励，并将服务质量与绩效考核挂钩，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。（通讯员和晓乐）